Derechos del pasajero aéreo

La normativa que rige los derechos del viajero la encontramos en el reglamento de la Unión Europea (aplicable a los 27 países miembros más Islandia, Suecia y Finlandia) ofreciendo protección al pasajero ante una serie de eventualidades relativas a cancelaciones, retrasos, perdida de enlaces, overbooking,…

La legislación actual tiene su origen en el Convenio de Varsovia, el cual ha dado lugar al reglamento CE 261/2004 que establece las normas de compensación y asistencia a pasajeros aéreos. Si quieres saber más, puedes ampliar la información en este estudio que hemos realizado sobre cómo reclamar a las aerolíneas por los diferentes imprevistos que pueden ocurrirle a un viajero.

El derecho a la información lo encontramos en todos los casos, siendo algo fundamental.

El ámbito de aplicación, en términos generales, de la normativa es el que sigue:

• Aeropuertos de la UE (esto incluye todos los vuelos con origen o destino en algunos de los aeropuertos en territorios miembros de la UE más Islandia, Finlandia y Suecia)
  

• Aeropuertos no comunitarios pero con destino en UE y/o con transportista comunitario

En el caso de que una aerolínea no cumpla la legislación vigente, debemos dirigirnos a las oficinas de defensa del consumidor del país en el que se haya producido el incidente al tiempo que realizamos la reclamación directamente a la aerolínea (o a través de la agencia de viajes si hemos adquirido el billete en una de ellas). Para realizar las reclamaciones existen formularios pro-forma homologados por la UE.

En caso de que el billete lo hayamos adquirido en una agencia de viajes, esta debe iniciar el proceso de reclamación bien de reubicación, bien de cancelación o de compensación con la aerolínea. Aunque no son responsables, han de realizar los trámites necesarios ante la aerolínea.

Los casos que se pueden dar son los que siguen:

Overbooking

Este contexto, permitido por la ley, se da cuando las plazas vendidas superan la capacidad de la aeronave. Por esto, la aerolínea se ve obligada a llegar a acuerdos con pasajeros para que renuncien de forma voluntaria a sus plazas.

Sin embargo, cuando esto no se produce o no lo hace con el volumen requerido, el transportista puede denegar el embarque, pero con una serie de requisitos y compensaciones al pasajero.

Para estas situaciones de denegación forzosa del embarque, las compensaciones son como sigue:

Tabla I

Tabla II

* El Derecho a Información consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de compensación y asistencia en caso de overbooking.

** No tiene Derecho a la Compensación que define el Reglamento (CE) 261/2004 pero si a los beneficios que voluntariamente acuerde con la compañía.

Retrasos

La consideración de gran retraso varía en función del trayecto en si, lo que implica que a parte del siempre presente derecho de información, tendremos derecho a una alternativa e incluso, en ciertas circunstancias, compensación económica.

• Derecho a Reembolso: cuando el retraso es de al menos 5 horas y el pasajero decide renunciar a su billete. Este caso también es aplicable cuando se trata de un tramo, es decir, no del viaje completo. En esta última circunstancia tendremos derecho a que nos lleven al punto de salida tan pronto como sea posible.

• Gastos derivados: en todo caso, están obligados a asumir los gastos ocasionados por estos retrasos, véanse comida y bebida, alojamiento,… en caso de ser necesarios.

• Compensación económica: sigue la norma del siguiente cuadro:

Tabla de Compensación

Cancelaciones

Cuando se producen las tan poco deseadas cancelaciones, se nos plantean diferentes preguntas:

• ¿Cómo viajo ahora?

• ¿Quién se hace responsable?

• ¿Tengo derecho a compensación?

Ante esto se nos plantean dos posibilidades, que la anulación sea consecuencia de circunstancias extraordinarias o que sea responsabilidad de la aerolínea.

1. Circunstancias extraordinarias

Aquí encontramos causas de inestabilidad política (revueltas, inseguridad ciudadana, situaciones de riesgo como pueden ser atentados,…) , condiciones meteorológicas o que pongan en riesgo la seguridad (erupciones volcánicas, huracanes,…), por poner algunos ejemplos aunque es necesario destacar que es necesario que alguna autoridad competente (caso de un Ministerio, por ejemplo) desaconseje viajar a la zona.

En este caso, la aerolínea debe darnos la opción de:

• recuperar lo pagado por el billete

• reubicarnos en el siguiente vuelo disponible haciéndose responsable de los gastos de mantenimiento ocasionados.

2. Causas achacables a la aerolínea

En este caso es determinante tanto la duración del vuelo como la antelación con la que avisen del cambio para saber si tenemos derecho a compensación.

Sin derecho a compensación:

• más de dos semanas de antelación.

• entre dos semanas y siete días: no hay compensación si el vuelo no difiere en más de dos horas respecto al horario original.

• menos de 7 días pero el horario difiere menos de dos horas respecto al original.

En estos casos siempre tenemos el derecho a aceptar el nuevo horario o a reclamar el importe pagado.

Con derecho a compensación:

Sin embargo, en los casos que no se incluyen en el apartado anterior, se puede exigir además una compensación, la cual se rige como sigue:

Nota: en caso de que nos ofrezcan una alternativa de transporte que nos haga llegar a destino con menos de 3 horas de diferencia, esta compensación se reduce en un 50%.

No podemos olvidar que actualmente hablamos en términos un tanto genéricos, por lo que en caso de que consideremos que nos encontramos en una de estas circunstancias es recomendable confirmar nuestro caso concreto.

También es importante destacar que los afectados debemos ser los más interesados. En ocasiones los procesos de reclamación pueden ser largos, con numerosas trabas. No debemos olvidar que si la normativa está de nuestra parte, la reclamación saldrá adelante y recibiremos la compensación siempre que sea nuestro caso.

Fuentes: Ministerio de Fomento y normativa UE.