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Conversocial, una empresa dedicada al análisis de redes sociales, ha realizado un estudio para determinar cuáles son las aerolíneas que mejor atienden a sus clientes a través de la red social Twitter. ¿Sabes cuáles son?

Hoy en día, Twitter es una de las principales plataformas con las que las aerolíneas mantienen el contacto con sus clientes. Su inmediatez y cercanía hace que cada vez más pasajeros usen este medio para preguntar sobre cuestiones relativas a su vuelo, o para quejarse de retrasos o cancelaciones. Además, al ser público y visible para todo el mundo, obliga a las aerolíneas a cuidar muy mucho su respuesta, ya que un desliz en Twitter se paga muy caro.

Con su estudio, Conversocial ha intentado cuantificar de una forma objetiva esta respuesta en Twitter de 20 de las principales aerolíneas del mundo (10 de Europa y 10 de América del Norte). Se registraron todas las menciones en Twitter desde 2001, y se comprobó cuántas fueron respondidas por la aerolínea y en cuánto tiempo.

Conversocial señala que más del 80 % de los tweets dirigidos a las aerolíneas eran cuestiones de atención al cliente, por lo que tener una buena respuesta a los pasajeros en Twitter no debería ser una cuestión baladí para las compañías.

Iberia, la más social de Europa

avionesSegún el estudio, la compañía Iberia es la aerolínea europea que mejor usa Twitter, respondiendo al 41,4 % de todas las menciones. Además también tiene el récord de la respuesta más rápida a una mención, en sólo 28 segundos. De media, es la alemana Lufthansa la que atiende más rápido a sus menciones, al hacerlo en unos 15 minutos de media.

En el extremo opuesto, se podría decir que Norwegian es la peor, ya que tarda de media más de 4 horas y media en responder, y sólo lo hace al 2,5 % de sus menciones.

Cabe señalar además que menos de la mitad de las aerolíneas europeas tienen una buena respuesta a sus clientes en Twitter, según los parámetros de Conversocial.

American Airlines, la más social de Norteamérica

aviónAmerican Airlines es la mejor en Twitter, al responder al 65,6 % de sus menciones, y al tener una media de tiempo de respuesta de tan sólo 4 minutos. Delta es la que tiene el récord de respuesta más rápida, al haber contestado a una pregunta en sólo 8 segundos.

WestJet y Southwest serían las peores en Twitter de las aerolíneas norteamericanas, al tardar la primera más de 3 horas de media en responder, y al responder la segunda a tan sólo el 1,7 % de sus menciones.

Según los parámetros de Conversocial, el 90 % de las aerolíneas de América del Norte responden satisfactoriamente a sus clientes en Twitter, lo que demuestra que esta red social está mucho más avanzada allí que en Europa.

¿Has interactuado con alguna aerolínea vía Twitter? ¿te atendieron bien?


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